***전략 프레임워크 쉽게 이해하기 5편 - 고객 여정 맵, 터치포인트, 브랜드 경험 전략이란?

고객을 설득하고 기억에 남기는 설계 방법

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브랜드는 결국 ‘경험’으로 기억됩니다

사람은 광고보다
“어떤 느낌이 들었는지”,
**“어떤 순간을 경험했는지”**를 더 오래 기억합니다.

그래서 오늘날의 전략은 제품이 아닌
**“고객이 브랜드를 어떻게 경험하느냐”**에 초점이 맞춰지고 있습니다.

이번 편에서는
고객 중심 사고를 실현하고,
브랜드의 감동 포인트를 설계하는
3가지 핵심 전략 프레임워크를 소개합니다.

• 고객 여정 맵 (Customer Journey Map)
• 터치포인트 & 진실의 순간 (Touchpoint & MoT)
• 브랜드 경험 전략 (Brand Experience: BX)

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1. 고객 여정 맵 – 고객의 시선으로 브랜드를 바라보다

고객 여정 맵은 말 그대로,
고객이 브랜드를 만나는 전체 흐름을 시각화한 지도입니다.

고객은 ‘처음부터 구매까지’ 단번에 결정하지 않습니다.
검색하고, 비교하고, 체험하고, 피드백까지 남기죠.

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예: 어떤 고객의 여정

① 인스타그램에서 광고를 봄
② 관심 생겨 검색해봄
③ 후기 리뷰를 읽음
④ 공식몰 들어가 제품 비교
⑤ 구매 후 배송 상태 체크
⑥ 제품 사용 후 만족 or 불만
⑦ 후기 작성 or 재구매 결정

 

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고객 여정 맵의 구성

단계행동	감정	곡선
인식	브랜드를 처음 접함	흥미 ↑
고려	정보를 수집함	고민·불안 ↑↓
구매	실제 거래가 발생함	기대 ↑
사용	상품/서비스를 체험함	만족 또는 불만
확산	후기를 남기고 공유함	공감, 충성도 생성

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[활용 목적 & 기대 효과]

구분	내용
목적	고객 중심으로 브랜드 흐름을 설계하고, 감정 흐름을 파악
효과	불편 요소 제거 / 구매 전환 지점 강화 / 충성 고객 유도

 

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2. 터치포인트 & 진실의 순간 – 고객은 어떤 ‘순간’을 기억할까?

브랜드는 다양한 접점에서 고객과 만납니다.
이걸 **터치포인트(Touchpoint)**라고 부르죠.

하지만,
고객이 진짜로 기억하는 순간은 일부입니다.

이걸 **모먼트 오브 트루스(Moment of Truth, 진실의 순간)**라고 해요.

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예를 들어 이런 순간이 있죠

• 제품이 도착했는데 포장이 너무 예쁠 때
• 고객센터가 친절하게 응답해줬을 때
• 첫 사용 후 예상보다 훨씬 편했을 때

→ 이런 **“작지만 감정적으로 남는 순간”**이
브랜드의 인상과 충성도를 결정짓습니다.

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터치포인트 설계 팁

• “브랜드를 처음 검색했을 때 느낌은 어떤가요?”
• “구매 버튼을 누르는 순간, 신뢰가 생기나요?”
• “사용 후 고객이 감동하거나 실망할 요소는 뭔가요?”

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[활용 목적 & 기대 효과]

구분	내용
목적	고객의 감정이 움직이는 순간을 설계하고 강화
효과	고객 감동 유도 / 기억에 남는 브랜드 이미지 구축 / 재구매로 이어지는 순간 포착

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3. 브랜드 경험 전략 (BX) – 브랜드를 ‘느끼게’ 만드는 설계

BX는 Brand Experience의 줄임말로,
고객이 브랜드를 어떻게 ‘체감’하는가에 대한 전략입니다.

BX는 시각 디자인, 톤앤매너, 서비스 방식, 공간 구성 등
모든 접점에서 일관된 느낌과 경험을 제공해야 합니다.

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BX의 핵심은 3가지입니다:

1. 감성 – 브랜드는 이성보다 감정으로 남는다
2. 일관성 – SNS, 패키지, 상담까지 톤이 같아야 신뢰가 생긴다
3. 몰입도 – 처음부터 끝까지 흐름이 끊기지 않아야 감동이 완성된다

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예 – 브랜드 경험이 잘 설계된 브랜드

• 애플: 제품, 매장, 광고, 언박싱까지 완전한 경험 통일
• 무인양품: 공간, 가격, 포장까지 ‘조용한 라이프스타일’을 설계
• 야놀자: 앱, 카카오 알림, 예약 프로세스까지 빠르고 친절한 경험

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[활용 목적 & 기대 효과]

구분	내용
목적	브랜드를 '느낌'으로 설계하고, 경험으로 차별화
효과	브랜드 충성도 강화 / 일관된 인식 유지 / 경쟁사 대비 감성 우위 확보

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세 가지 전략은 이렇게 연결됩니다

① 고객 여정 맵으로 전체 흐름을 보고
② 터치포인트와 진실의 순간을 설계하고
③ BX 전략으로 브랜드 전체 경험을 통일하면
→ 고객은 단순 구매를 넘어서,
→ 브랜드를 경험하고 기억하는 팬이 됩니다.

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브랜드는 ‘느낌’으로 완성된다

사람은 브랜드를 논리로 기억하지 않습니다.
한 장면, 한 감정, 한 문장의 울림으로 기억합니다.

고객의 여정을 살피고,
터치포인트를 정리하고,
경험 전체를 설계하면
브랜드는 단순한 제품이 아니라 스토리가 됩니다.

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이해도 체크: 나 자신에게 물어보는 5가지 질문

1. 고객 여정 맵에서 ‘감정 곡선’을 왜 살펴야 할까요?
2. 터치포인트와 MoT는 무엇이 다를까요?
3. BX 전략이 UX 전략과 다른 점은 무엇일까요?
4. 브랜드 경험이 좋았던 순간을 하나 떠올려 보세요. 왜 기억에 남았을까요?
5. 당신의 브랜드가 고객에게 어떤 느낌으로 기억되었으면 하나요?