전략 프레임워크 기초 이해 ⑤ - 고객 여정 맵 · 터치포인트

전략 & 리더십

라가노트 2025. 4. 3. 15:00

브랜드는 결국 ‘경험’으로 기억됩니다

사람은 광고보다
“어떤 느낌이 들었는지”,
“어떤 순간을 경험했는지”를 더 오래 기억합니다.

그래서 오늘날의 전략은
제품이나 기능 중심이 아니라,
“고객이 브랜드를 어떻게 경험하느냐”에 초점이 맞춰지고 있습니다.

이번 편에서는
고객 중심 사고를 실현하고,
브랜드의 감동 포인트를 설계하는
세 가지 핵심 프레임워크를 소개합니다.

고객 여정 맵은
고객이 브랜드와 처음 접촉해서 구매, 사용, 피드백까지
경험하게 되는 전체 흐름을 시각적으로 정리하는 구조입니다.

고객은 한 번에 구매하지 않습니다.
검색하고, 비교하고, 망설이고, 사용 후 피드백까지 이어지죠.

예시: 어떤 고객의 여정 흐름

각 단계에 따른 고객 감정의 흐름

활용 목적
고객 중심으로 브랜드 흐름을 재설계하고,
전환이 막히는 지점을 찾고,
충성 고객을 유도하는 데 도움을 줍니다.

브랜드는 고객과 다양한 접점에서 만납니다.
이걸 **터치포인트(Touchpoint)**라고 하죠.
예를 들어, 광고, 검색화면, 상품 페이지, 고객센터, 패키지 디자인 등입니다.

하지만 이 모든 접점이 고객에게 ‘기억’되지는 않습니다.
그중 단 몇 순간이, 강하게 남습니다.
이걸 **MoT(Moment of Truth, 진실의 순간)**라고 합니다.

기억에 남는 MoT 사례

이런 순간들이 감정을 움직입니다.

그리고 감정은 기억을 만들고,
기억은 브랜드를 만듭니다.

활용 목적
브랜드와 만나는 수많은 접점 중에서
‘기억에 남을 장면’을 전략적으로 설계할 수 있게 도와줍니다.

BX(Brand Experience)는
브랜드를 시각, 공간, 언어, UX 등
모든 면에서 일관되게 ‘경험’하게 만드는 전략입니다.

브랜드의 가치와 감정이
고객의 삶 속에서 어떻게 체감되는지를 설계하는 것이죠.

BX의 핵심 3요소

브랜드 경험이 잘 설계된 사례

활용 목적
제품을 파는 것이 아니라
브랜드 자체를 경험하게 만드는 구조를 통해
충성도를 강화하고 감성 우위를 확보할 수 있습니다.

→ 고객은 단순히 제품을 산 것이 아니라
→ ‘이 브랜드와 함께한 경험’을 기억하게 됩니다.

사람은 브랜드를 논리로 기억하지 않습니다.
한 장면, 한 감정,
한 번의 좋은 경험이 브랜드를 만들죠.

고객의 여정을 읽고,
터치포인트를 점검하고,
브랜드의 감정을 설계하세요.

그 브랜드는 더 이상
‘사야 할 제품’이 아니라
‘함께 있고 싶은 존재’가 됩니다.

전략은 ‘생각을 정리하는 언어’입니다전략이라고 하면복잡하고 거창하게 느껴지기 쉽습니다.하지만 본질은 단순합니다.전략이란, 방향을 정하고 실행하며 점검하는 ‘생각의 구조화’입니

raga-t.com