스타벅스는 어떻게 위기에도 흔들리지 않았을까? - 이미지가 무너지지 않는 브랜드의 대응 전략 -7

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브랜드는 실수할 수 있습니다.
그 자체가 문제는 아닙니다.
진짜 문제는 그 이후에 어떻게 반응하느냐입니다.

스타벅스는 크고 작은 위기 상황 속에서도
브랜드 이미지를 무너뜨리지 않았습니다.
그 이유는 단순히 시스템 때문이 아니라,
태도와 신뢰를 관리하는 방식에 있었습니다.

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고객은 ‘사고’보다 ‘대응’을 기억한다

모든 브랜드는 언젠가 위기를 겪습니다.
사건의 크기보다 중요한 건, 그 후의 반응입니다.

• 무시했는지
• 사과했는지
• 설명을 했는지
• 바꾸려 했는지

스타벅스는 회피보다 ‘책임’을 선택합니다.
그리고 이 태도가 곧 브랜드를 살립니다.

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실제 사례｜매장 폐쇄, 그리고 신뢰 회복

한 스타벅스 매장에서 위생 이슈가 발생해
매장이 폐쇄된 적이 있었습니다.
보도가 퍼졌고, 비판도 거셌죠.

그런데도 스타벅스는 이렇게 대응했습니다.

• 문제 발생 직후, 해당 매장 즉시 폐쇄
• 전 매장 전수 점검 공지
• 빠른 사과문 발표
• 고객, 직원 대상 현장 대응 + 교육 강화
• 구체적인 재발 방지 계획 안내

고객은 이 과정을 보며 “스타벅스는 다르다”는 인식을 갖게 됩니다.

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스타벅스의 위기 대응 3가지 원칙

1. 빠르게 반응한다
조사가 끝날 때까지 기다리지 않습니다.
먼저 ‘불편하게 해드려 죄송하다’는 사과가 우선입니다.
정답보다 태도가 중요하다는 것을 알고 있죠.

2. 숨기지 않고 드러낸다
위기가 생긴 매장이든, 한 지역 매장이든
스타벅스는 전체 브랜드의 책임으로 받아들입니다.
매장 점검 사진, 내부 안내 공지 등을 투명하게 공개합니다.

3. 위기를 구조 개선의 기회로 바꾼다
일회성 캠페인 대신
매뉴얼, 교육, 환경, 커뮤니케이션을 구조적으로 손봅니다.

이건 단순한 수습이 아니라
브랜드를 다시 조율하는 과정입니다.

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태도가 브랜드를 말해준다

스타벅스는 위기를 통해
“우리는 문제를 직시하고 바꾸려 한다”는 메시지를 줍니다.

• 고객에게는 신뢰
• 직원에게는 기준
• 사회에게는 책임

이 모든 걸 말로만 하지 않고
행동과 태도로 보여줍니다.

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오늘, 내 브랜드는?

당신이 운영하는 서비스나 브랜드가
갑작스런 실수와 비판을 받게 된다면,
어떻게 설명하실 건가요?

누구를 먼저 떠올리고,
어떤 방식으로 ‘책임’을 말하실 수 있나요?

브랜드의 정체성은 평소보다 위기에서 더 뚜렷해집니다.

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👉 다음 글 보기
[대기업 전략, 나도 적용할 수 있을까?]
《⑧ 타깃별 적용｜소상공인이 따라 할 수 있는 스타벅스 전략》

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이 글이 도움이 되셨다면,
이제는 ‘규모’가 아닌 ‘방식’에 집중해볼 차례예요.
스타벅스 전략은 누구나 응용할 수 있도록 설계되어 있으니까요.

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