스타벅스는 왜 공간이 더 기억날까? - 브랜드보다 오래 남는 고객 경험의 힘 -5

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커피 맛은 평범했는데,
그날 앉았던 자리, 들렸던 음악,
그리고 그냥... 마음이 편했던 기억은 선명하죠.

사람들은 스타벅스를 떠올릴 때,
커피보다 공간을 먼저 말합니다.
그건 단순한 인테리어가 아니라,
감정을 설계한 고객 경험 때문입니다.

이 글에서는 브랜드보다 오래 남는
‘고객 경험’이라는 구조를
스타벅스 사례로 풀어봅니다.

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브랜드보다 오래 남는 것은 ‘감정의 장면’

사람은 제품보다 감정을 오래 기억합니다.
그리고 그 감정은,
공간 안에서 만들어지는 경우가 많습니다.

• 조용히 앉아 있던 창가
• 친구와 웃었던 테이블
• 무심코 들었던 음악

이 모든 건 브랜드가 만든 장면이자,
고객의 기억에 남은 ‘감정의 시나리오’입니다.

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고객 경험 = 감정을 설계하는 흐름

고객 경험(Customer Experience)이란,
브랜드와 소비자가 만나는 모든 접점에서
감정이 만들어지는 순간을 말합니다.

단순히 “만족했어요”가 아니라,

• 앱을 켰을 때의 직관성
• 매장에 들어섰을 때의 향기
• 주문받는 바리스타의 눈빛
• 테이블에 앉은 후의 조명과 소음

이런 일상의 디테일이 쌓여 감정의 흐름이 되고,
그 흐름이 브랜드를 기억하게 만듭니다.

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스타벅스는 공간을 감정으로 설계했다

스타벅스의 고객 경험 전략은
공간 설계에서 가장 강하게 드러납니다.

• 창가 좌석은 ‘혼자 있어도 어색하지 않게’
• 조도는 밝지도, 어둡지도 않게
• 노트북을 꺼내도 불편하지 않은 분위기
• 의자 간 간격은 적절하게 비워두기

이건 우연이 아니라, 감정 중심으로 설계된 경험입니다.

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공간은 브랜드의 얼굴이다

커피는 마셨다가 잊힐 수 있지만,
그 공간에서 느낀 감정은 오래갑니다.

“그날 창가에 앉아 있었지.”
“그 테이블에서 중요한 전화를 받았었어.”
“거기선 눈물 흘려도 괜찮았어.”

스타벅스는 커피보다
‘내 감정의 순간’과 연결된 브랜드가 된 것입니다.

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고객 경험이 브랜드 충성도를 만든다

스타벅스는 광고보다, 리워드보다
반복되는 감정의 경험에 투자합니다.

한 번 좋은 기억은
다시 찾고 싶은 감정이 되고,
그 감정은 충성도로 이어집니다.

브랜드 충성도는 결국 감정의 누적입니다.

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감정이 남는 경험을 만든다는 것

브랜딩과 고객 경험은 다릅니다.

• 브랜딩은 기업이 만들고 싶은 이미지
• 고객 경험은 소비자가 실제로 느낀 감정

스타벅스는 이 둘을
공간과 경험을 통해 일치시키는 데 성공한 브랜드입니다.

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감정의 단서들

최근에 방문한 공간 중,
무언가 특별하지 않아도
유독 기억에 남았던 곳이 있나요?

그곳에서 당신은 어떤 감정을 느꼈나요?
그리고 지금,
당신이 만든 브랜드는
누군가에게 어떤 장면으로 남고 있을까요?

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👉 다음 글 보기
[브랜드는 누가 운영하죠? 스타벅스 점장의 리더십 전략]
《⑥ 리더십｜점장이 브랜드가 되는 순간》

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이 감정이 의미 있었다면,
이젠 누가 그 공간을 움직이고 있는지를 함께 살펴보세요.
브랜드의 얼굴은 결국, 그곳에 있는 ‘사람’일지도 모릅니다.

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