24고객 여정 – 소비자는 어떤 경로를 거쳐 구매를 결정하는가

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🔹 서론: 소비자의 ‘구매 버튼’은 한 번에 눌리지 않는다

고객은 아무 생각 없이 구매하지 않습니다.
그들의 머릿속에는 고민, 검색, 비교, 감정 등 수많은 단계가 숨어 있죠.

이 과정을 한눈에 파악하고,
각 지점에서 최적의 경험을 설계하는 전략이 바로 **고객 여정(Customer Journey)**입니다.

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🔹 고객 여정이란?

고객이 브랜드를 인식하고, 관심을 갖고, 고려하고, 구매하고, 재방문하기까지의 전 과정을 흐름으로 설계한 것

한마디로 말하면

“고객이 처음 브랜드를 만난 순간부터 ‘팬’이 되기까지의 여정”

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🔹 왜 고객 여정이 중요한가?

1. 구매 결정에 이르는 단계가 복잡해짐
   • 정보 과잉 시대, 고객은 여러 번 비교하고 고민합니다.
2. 단계별로 다른 콘텐츠/경험이 필요
   • 처음 본 사람에게 곧바로 구매 유도? → 오히려 거부감 생김
3. 고객 경험(CX) 전체 최적화 가능
   • 어떤 지점에서 이탈하는지 파악 → 전환율 개선으로 연결

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🔹 고객 여정의 5단계

1. 인지(Awareness)

• “이 브랜드 처음 들어보는데?”
• 고객이 브랜드를 처음 인식하는 단계
• 필요한 콘텐츠/전략: SNS 콘텐츠, 검색 광고, 블로그 글, 유튜브 영상 등

2. 관심(Interest)

• “좀 괜찮아 보이네?”
• 브랜드에 관심을 갖고 더 많은 정보를 찾는 단계
• 필요한 콘텐츠: 제품 비교 콘텐츠, 고객 후기, 상세 설명 페이지

3. 고려(Consideration)

• “이거 살지 말지 고민 중...”
• 다른 브랜드와 비교하면서 최종 결정을 고민하는 시점
• 필요한 전략: 할인 혜택, 무료 체험, 실사용 리뷰, 1:1 상담 등

4. 구매(Purchase)

• “지금 결제하자!”
• 실제로 구매 행동이 이루어지는 단계
• UX/UI 최적화, 결제 과정 단순화, 빠른 배송 정보가 핵심

5. 충성도/재구매(Loyalty)

• “다음에 또 이용해야지”
• 재구매 또는 주변에 추천할 수 있는 단계
• 리텐션 마케팅 전략: 포인트, 후기 혜택, 정기배송, 뉴스레터 등

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🔹 고객 여정 맵(Customer Journey Map)이란?

고객이 브랜드와 접촉하는 모든 순간을 시각적으로 정리한 도표
고객의 감정, 행동, 접점(터치포인트)을 각 단계별로 분석

구성 예시:

단계고객 행동감정 상태터치포인트

 

 

인지	브랜드 검색	호기심	블로그, SNS
관심	제품 비교	기대감	공식 사이트
고려	장바구니 담기	고민	FAQ, 상담
구매	결제 완료	만족	결제 페이지
재구매	후기 작성	신뢰	이메일, 앱 알림

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🔹 고객 여정 관리가 잘 된 브랜드 사례

🎯 1. 컬리(샛별배송)

• 인지: SNS·블로그 마케팅으로 타깃 접근
• 고려: 상세한 상품 설명, 후기 강조
• 구매: 오전 주문 → 다음날 새벽 도착 UX 최적화
• 재구매: 쿠폰, 맞춤 추천 상품 메일링

🎯 2. 토스

• 인지: “토스하면 송금” → 키워드 선점
• 관심/고려: 쉬운 UI·UX로 신뢰감 형성
• 충성도: 꾸준한 서비스 확장 + 알림 관리 + 소비 분석 리포트 제공

🎯 3. 다이슨 코리아

• 인지: 유튜브 광고, 인플루언서 리뷰
• 고려: ‘VS 타 브랜드’ 비교 콘텐츠 제작
• 구매: 고급스러운 사이트 UI + 빠른 배송
• 재구매: 제품 등록 후 전용 AS 혜택 + 후속 모델 추천

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🔹 실전에서 고객 여정 활용하는 방법

1. 블로그 글에도 적용 가능
   • 인지: 키워드 중심 제목
   • 고려: 다른 제품과 비교, 솔직한 리뷰
   • 구매 유도: 링크, 할인 코드, CTA(Call to Action)
2. 광고 집행할 때
   • 인지용 광고와 전환용 광고는 메시지를 달리해야 효과적
3. CRM 전략에 연결
   • 고객 행동에 따라 적절한 알림, 이메일, 혜택을 다르게 설계

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🔹  고객의 마음은 여정 속에서 움직인다

마케팅은 타이밍이다.
어떤 고객은 지금 막 브랜드를 알았고,
어떤 고객은 장바구니에서 망설이는 중이며,
또 어떤 고객은 이미 팬이 되어 주변에 추천하고 있을 수도 있습니다.

고객 여정은 단순한 개념이 아니라,
고객의 마음을 따라가는 마케팅의 지도입니다.

이 지도를 잘 읽는 브랜드만이
소비자와 끝까지 함께 갈 수 있습니다.