전략 프레임워크 기초 이해 ⑤ - 고객 여정 맵 · 터치포인트 · 브랜드 경험 전략이란?

고객을 설득하고 기억에 남기는 설계 방법

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브랜드는 결국 ‘경험’으로 기억됩니다

사람은 광고보다
“어떤 느낌이 들었는지”,
“어떤 순간을 경험했는지”를 더 오래 기억합니다.

그래서 오늘날의 전략은
제품이나 기능 중심이 아니라,
“고객이 브랜드를 어떻게 경험하느냐”에 초점이 맞춰지고 있습니다.

 

이번 편에서는
고객 중심 사고를 실현하고,
브랜드의 감동 포인트를 설계하는
세 가지 핵심 프레임워크를 소개합니다.

• 고객 여정 맵 (Customer Journey Map)
• 터치포인트 & 진실의 순간 (Touchpoint & Moment of Truth)
• 브랜드 경험 전략 (Brand Experience: BX)

1. 고객 여정 맵 – 고객의 시선으로 브랜드를 보다

고객 여정 맵은
고객이 브랜드와 처음 접촉해서 구매, 사용, 피드백까지
경험하게 되는 전체 흐름을 시각적으로 정리하는 구조입니다.

고객은 한 번에 구매하지 않습니다.
검색하고, 비교하고, 망설이고, 사용 후 피드백까지 이어지죠.

예시: 어떤 고객의 여정 흐름

1. SNS 광고로 브랜드를 처음 접함
2. 검색을 통해 공식 사이트 또는 리뷰 확인
3. 후기나 영상 콘텐츠를 보고 신뢰 형성
4. 제품 비교 후 구매 결정
5. 배송 추적, 제품 수령
6. 사용 경험 → 만족 또는 불만
7. 후기 작성 혹은 재구매 판단

각 단계에 따른 고객 감정의 흐름

• 인식 단계: 흥미 증가
• 고려 단계: 기대와 불안 교차
• 구매 단계: 결정에 대한 긴장과 기대
• 사용 단계: 만족 또는 실망
• 확산 단계: 감정 공유와 충성도 형성

활용 목적
고객 중심으로 브랜드 흐름을 재설계하고,
전환이 막히는 지점을 찾고,
충성 고객을 유도하는 데 도움을 줍니다.

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2. 터치포인트 & 진실의 순간 – 고객은 어떤 ‘순간’을 기억하는가?

브랜드는 고객과 다양한 접점에서 만납니다.
이걸 **터치포인트(Touchpoint)**라고 하죠.
예를 들어, 광고, 검색화면, 상품 페이지, 고객센터, 패키지 디자인 등입니다.

하지만 이 모든 접점이 고객에게 ‘기억’되지는 않습니다.
그중 단 몇 순간이, 강하게 남습니다.
이걸 **MoT(Moment of Truth, 진실의 순간)**라고 합니다.

기억에 남는 MoT 사례

• 예정보다 이르게 도착한 택배
• 패키지를 열었을 때 느껴지는 감성
• 불편함에 친절하게 응대한 고객센터
• 첫 사용 후 예상 이상의 편리함

이런 순간들이 감정을 움직입니다.

그리고 감정은 기억을 만들고,
기억은 브랜드를 만듭니다.

활용 목적
브랜드와 만나는 수많은 접점 중에서
‘기억에 남을 장면’을 전략적으로 설계할 수 있게 도와줍니다.

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3. 브랜드 경험 전략 (BX) – 브랜드를 '느낌'으로 설계하다

BX(Brand Experience)는
브랜드를 시각, 공간, 언어, UX 등
모든 면에서 일관되게 ‘경험’하게 만드는 전략입니다.

브랜드의 가치와 감정이
고객의 삶 속에서 어떻게 체감되는지를 설계하는 것이죠.

BX의 핵심 3요소

• 감성: 브랜드는 논리가 아니라 감정으로 남는다
• 일관성: 상담, 제품, 디자인, 광고 등에서 통일된 인상이 중요
• 몰입감: 구매까지의 흐름이 끊기지 않아야 감동이 완성된다

브랜드 경험이 잘 설계된 사례

• 애플: 광고, 매장, 언박싱까지 일관된 고급 감성
• 무인양품: 소음 없는 공간, 단순한 포장, 중립적인 가격 철학
• 야놀자: 앱 UX, 예약 과정, 알림 메시지까지 빠르고 친절한 연결감

활용 목적
제품을 파는 것이 아니라
브랜드 자체를 경험하게 만드는 구조를 통해
충성도를 강화하고 감성 우위를 확보할 수 있습니다.

세 가지 전략은 이렇게 연결됩니다

1. 고객 여정 맵으로 브랜드 전체 흐름을 시각화하고
2. 터치포인트 & MoT로 감정이 동하는 순간을 설계하며
3. BX 전략으로 경험 전체를 통일감 있게 구성하면,

→ 고객은 단순히 제품을 산 것이 아니라
→ ‘이 브랜드와 함께한 경험’을 기억하게 됩니다.

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브랜드는 ‘느낌’으로 완성된다

사람은 브랜드를 논리로 기억하지 않습니다.
한 장면, 한 감정,
한 번의 좋은 경험이 브랜드를 만들죠.

고객의 여정을 읽고,
터치포인트를 점검하고,
브랜드의 감정을 설계하세요.

그 브랜드는 더 이상
‘사야 할 제품’이 아니라
‘함께 있고 싶은 존재’가 됩니다.